Bewertung ohne Kundenkontakt? So wird sie gelöscht

Eine Online-Bewertung ist eine Meinungsäußerung über eine eigene Erfahrung. Fehlt diese Erfahrung — weil der Verfasser nie in Kontakt mit dem Unternehmen stand —, gibt es nichts, worüber er eine zulässige Meinung äußern könnte. Solche Bewertungen verletzen das Unternehmenspersönlichkeitsrecht und verstoßen zugleich gegen Googles eigene Richtlinien für Rezensionen.

Der Bundesgerichtshof hat die Pflichten der Portale klar umrissen (Urteil vom 01.03.2016, Az. VI ZR 34/15): Beanstandet der Bewertete eine Bewertung und bestreitet den Kontakt, muss die Plattform die Beanstandung an den Verfasser weiterleiten und sich den Kontakt nachweisen lassen. Reagiert der Verfasser nicht oder bleibt der Beleg aus, ist die Bewertung zu löschen. Seit dem Digital Services Act ist dieser Prüfweg über Art. 16 (Meldung) und Art. 17 (Begründungspflicht) zusätzlich gesetzlich abgesichert.

Bevor Sie melden, dokumentieren Sie, dass Sie den Bewerter ernsthaft gesucht haben. Das macht Ihre Meldung glaubwürdig und schützt vor dem Vorwurf, Sie wollten nur unliebsame Kritik loswerden:

• Kundendatenbank / Rechnungen: Name und erkennbare Namensvarianten in CRM, Buchhaltung und Rechnungsstellung suchen.
• Termin- und Auftragshistorie: Kalender, Reservierungen, Aufträge der letzten 12–24 Monate prüfen.
• E-Mail und Telefonnotizen: Auch erfolglose Anfragen zählen als Kontakt — prüfen Sie, ob es je eine Anfrage dieser Person gab.
• Team befragen: Kennt jemand den Namen oder das Profilbild? Kurz schriftlich festhalten.
• Bewerterprofil ansehen: Wie viele Bewertungen hat das Profil, aus welcher Region, in welchem Zeitraum? Ein Profil mit einer einzigen 1-Sterne-Bewertung ist ein starkes Indiz.

Viele Unternehmer glauben, sie müssten beweisen, dass der Bewerter kein Kunde war — und geben auf, weil sich ein Negativbeweis kaum führen lässt. Tatsächlich ist es umgekehrt: Sie müssen den Kontakt nur substantiiert bestreiten. Dann kippt die Last auf die andere Seite — die Plattform muss den Verfasser auffordern, seinen Kontakt zu belegen, etwa durch Rechnung, Terminbestätigung oder Schriftverkehr.

Fake-Bewerter, Wettbewerber und Verwechsler scheitern an dieser Hürde regelmäßig: Sie können keinen Beleg liefern, weil es keinen gibt. Genau deshalb hat der Löschgrund „fehlender Kundenkontakt“ in der Praxis die besten Erfolgsaussichten.

Eine wirksame Meldung benennt den Tatbestand, bestreitet den Kontakt ausdrücklich und belegt die eigene Prüfung. Als Orientierung:

Über den einfachen „Rezension melden“-Button lässt sich so eine Begründung allerdings gar nicht übermitteln — dort wählen Sie nur eine Kategorie. Die Begründung entfaltet ihre Wirkung erst in einer formgerechten Notice-and-Action-Meldung nach Art. 16 DSA. Wie lange Google bei einfachen Meldungen braucht und warum sie oft scheitern, lesen Sie im Artikel „Google-Bewertung gemeldet — wie lange dauert die Prüfung?“.

Ja — das Prinzip „ohne Kontakt keine Bewertung“ gilt portalübergreifend, teils mit noch schärferen Nachweispflichten: Trustpilot verlangt eine belegbare Service-Erfahrung, Jameda einen Behandlungsnachweis und kununu einen Nachweis des Arbeitsverhältnisses. Bei Jameda und kununu wird die beanstandete Bewertung während der Prüfung sogar ausgeblendet.

ReviewHeld übernimmt das komplette Verfahren: kostenloser Scan mit Löschprognose je Bewertung, Tatbestandsdokumentation und formgerechte DSA-Meldung direkt an Google Ireland Ltd. Ein Anwalt ist dafür nicht nötig, und bezahlt wird ausschließlich pro tatsächlich entfernter Bewertung — ab 29,90 € netto, ohne Vorkasse. Alle Details: Google Bewertungen löschen lassen.